Cerca de 13% da renegociação de dívidas do Itaú é resolvida pelo WhatsApp do banco. Já no número da Sabesp, é possível quitar contas vencidas e pagá-las em até 24 vezes.
Graças ao uso de inteligência artificial generativa, que permite uma interação mais fluida com o usuário, empresas financeiras e concessionárias de serviços públicos estão usando o WhatsApp, o aplicativo mais presente nos celulares dos brasileiros, para renegociar dívidas dos clientes.
Segundo as empresas, a ideia é oferecer uma opção mais rápida de atendimento, em um ambiente familiar ao usuário. É também uma opção mais econômica, porque dispensa a necessidade de manter um grande contingente nas centrais de atendimento, a despeito do investimento em tecnologia.
A facilidade busca ainda diminuir o desgaste com o público: a maior parte das queixas contra Itaú e Sabesp no Procon-SP e no site de reclamações Reclame Aqui diz respeito a cobranças indevidas.
O Itaú diz que trabalha para “aprimorar as experiências dos clientes”. Já a Sabesp afirma que as reclamações recebidas diretamente pela empresa caíram 3% no acumulado deste ano.
“Em vez de ir à agência física ou ligar para uma central, cujo atendimento pode demorar até 20 minutos para ser concluído, o cliente consegue resolver tudo pelo sofá de casa em menos de um minuto”, diz Denis Maia, diretor executivo de clientes e tecnologia da Sabesp.
“O WhatsApp é onde nossos clientes estão, é natural que a gente ofereça soluções também na plataforma”, diz Fernando Kontopp, diretor de tecnologia do Itaú Unibanco. Maior banco privado do país, com cerca de 70 milhões de clientes, o Itaú identificou por meio de pesquisas qualitativas que o consumidor queria mais serviços pelo WhatsApp.
No canal, o banco já conta com mais de 150 “jornadas de autosserviço” -como segunda via do cartão, envio da fatura e consulta do limite do cartão-, que ajudam a melhorar o atendimento nas centrais e a resolver as demandas da clintela de maneira mais rápida, diz a instituição.
Para além da renegociação de dívidas, o banco acaba de implantar o Pix pelo WhatsApp, por mensagens de texto, QR Code e até áudio. O serviço permite transferir até R$ 200, com confirmação de senha, que deve ser digitada. Para valores acima de R$ 200 (limite estabelecido pelo Banco Central para Pix em dispositivos não cadastrados), o usuário é encaminhado para o aplicativo do banco.
Segundo Kontopp, o recurso tem sido usado para pequenas contas do dia a dia, como cafeteria, táxi e estacionamento, com tíquete médio em torno de R$ 35. “O WhatsApp se tornou um canal complementar ao aplicativo do banco, é possível realizar diversos outros serviços, como dividir a conta entre amigos em um restaurante, receber confirmação de senha e acessar segunda via da fatura do cartão.”
Na Sabesp, o canal de atendimento no WhatsApp foi implantado em meados de maio. Desde então, segundo Maia, houve redução de 17% no número de chamadas telefônicas e de 25% no atendimento presencial nas agências. “Nos primeiros meses, tivemos uma média de 1,5 milhão de conversas por mês, isso é mais do que 1 milhão de atendimentos mensais do call center”, diz.
Além da renegociação de dívidas e pagamento de contas, é possível realizar outros serviços pelo WhatsApp, como obter segunda via de conta, troca de titularidade, aviso sobre vazamentos e reclamações.
“Até o fim do ano, tudo o que é oferecido nas agências físicas deverá ser incorporado ao WhatsApp”, diz Maia. Segundo ele, caso se confirme a queda na demanda pelo atendimento no call center, um serviço terceirizado, o número de posições será reduzido. “Mas sempre haverá a opção de falar com um humano.”
No WhatsApp, a atendente virtual dotada de IA generativa é a Sani. Sua função é atender quase 10 milhões de clientes no estado de São Paulo, base que contempla 30 milhões de pessoas.
FP/ML
